Юлия Субботина: «Абоненты должны высказывать свою точку зрения»

В начале года на Крюковской площади открылся крупнейший в Зеленограде Центр по обслуживанию абонентов Объединенной сети «Нетоль К^о». Спустя три месяца мы решили узнать, какие изменения произошли с тех пор, и как идут работы по обслуживанию абонентов в новом офисе. Об этом и многом другом нам рассказала главный менеджер офиса узла «Крюково» Юлия Субботина. Под ее руководством в офисе работают 9 менеджеров, в обязанности которых входит обслуживание абонентов сети «Нетоль К^о» и жителей Зеленограда, желающих подключиться к услугам Интернет-провайдера.

— Юлия, новый офис, открывшийся в «Зеленоградском Торговом Комплексе», удобнее тех, что находились ранее в 14 и в 18 микрорайонах? Абоненты к нему уже привыкли? Охотно сюда приходят?
— Конечно, новый офис гораздо удобнее. В «Крюково» очень часто бывают практически все жители Зеленограда, иногда и по несколько раз в день. Это самое оживленное место в городе. В наш офис приходит очень много абонентов, которые живут в самых разных районах Зеленограда.

— Как только новый офис открылся, у абонентов возникли некоторые трудности: мало кто знал, что в «Торговом Комплексе» не два этажа, а три, поэтому абоненты не всегда сразу находили ваш офис. Сейчас эти проблемы решены?
— Пока маленькая путаница еще есть, поэтому мы рекомендуем нашим абонентам ориентироваться по указателям в торговом комплексе, на которых изображена символика сети «Нетоль К^о». А при разговоре с абонентами мы отдельно им разъясняем, где нас найти и как проще к нам пройти.

— В сети «Нетоль К^о» существует несколько способов оплаты услуг. Какой из них пользуется наибольшим спросом среди абонентов?
— Чаще всего наши абоненты оплачивают услуги через электронные платежные системы ОСМП («Объединенная Система Моментальных Платежей») и «E-port». Этот способ оплаты самый простой и быстрый: абонентам не надо заполнять никаких квитанций и куда-то их везти. Они просто производят платеж через терминалы — и уже через 15 минут деньги поступают на их лицевой счет. Такие терминалы расположены по всему городу, и отличаются они только тем, что какие-то из них берут проценты от платежа, а какие-то нет. Нашим абонентам мы, естественно, рекомендуем оплачивать услуги в тех автоматах, где комиссия не взимается. Адреса пунктов приема платежей опубликованы на нашем официальном сайте. К тому же, каждому абоненту, в зависимости от того, к какому корпусу он подключен, мы можем подсказать, какой платежный автомат находится к нему ближе и где ему будет удобнее оплачивать наши услуги. Еще один плюс электронных платежных систем: за услуги нашей сети можно заплатить даже в Москве, в пунктах приема платежей или терминалах, где присутствует логотип сети «Нетоль К^о».

— Оплатить услуги сети «Нетоль К^о» абоненты могут и в любом банке. А в каком из них предоставляются наиболее выгодные условия?
— В каком именно банке наши абоненты будут оплачивать услуги сети, зависит от того, готовы ли они платить комиссионные сборы. Беспроцентные платежи принимаются в «Банке Москвы», и мы, соответственно, рекомендуем нашим абонентам оплачивать Интернет-услуги именно там. В «Сбербанке» комиссия составляет 3%, в «Русславбанке» — 1,5%. Остальные банки могут брать от 3 до 5%.

— Могут ли ваши клиенты использовать карточку «VISA» для оплаты услуг?
— Да, могут. Оплата осуществляется по безналичному расчету. Если у абонента в определенном банке есть эта карточка, ему достаточно просто написать заявление о перечислении средств с его расчетного счета на наш счет.

— Насколько мне известно, у абонентов возникали трудности с оплатой услуг в почтовых отделениях. Сейчас эта проблема решена? Абоненты могут оплачивать услуги в отделениях «Почты России»?
— Это спорный момент, сейчас мы пытаемся его решить. В Центральном почтовом отделении утверждают, что они принимают платежи за оказание Интернет-услуг. Но вот в некоторых филиалах возникают какие-то трудности, иногда они не принимают оплату или берут ее с процентами. В любом случае вопрос будет обязательно решен.

— К примеру, возникла такая ситуация, когда абонент произвел платеж, но деньги не прошли на его счет. Как быть в этом случае: куда звонить, к кому обращаться?
— Во-первых, мы настоятельно рекомендуем сохранять чек после оплаты. Я не имею в виду банки, где достаточно просто написать заявление. А вот чеки электронных платежных систем очень важны: по ним можно определить, производил абонент платеж или нет. Если вы положили деньги на счет, но платеж не прошел, первое, на что следует обратить внимание, верно ли вы указали номер вашего договора, то есть вашего лицевого счета. Если он указан неверно, в этом случае стоит позвонить в платежную систему (телефон указан на каждом чеке), там помогут разобраться в сложившейся ситуации. Если же все цифры договора указаны верно, но платеж все равно задерживается, абоненту также необходимо позвонить в платежную систему. В случае если абонент не может решить все вопросы самостоятельно, то к нему на помощь приходит его Интернет-провайдер, т.е. мы.

— Через какое время абоненту следует обращаться в платежную систему, если платеж не поступил на его счет?
— Если деньги не поступили на счет в течение 15 минут, можно сразу же обращаться в платежную систему. Да, бывали такие ситуации, когда платежи не проходили два или три дня, но они все равно потом поступали на счет абонента. Советую нашим абонентам не ждать нескольких дней, пока пройдет платеж: чем быстрее они сообщат в платежную систему о повисшем платеже, тем быстрее будут решены их проблемы.

— После объединения сетей в терминалы электронных платежных систем были введены некоторые изменения, в частности, теперь абоненту приходится не просто вводить свой номер договора, но и ставить дополнительный знак и цифру. Поначалу абоненты путались. Сейчас с этим не возникает проблем?
— К нам уже давно не поступало жалоб о возникновении каких-то трудностей при оплате. Конечно, еще есть такие абоненты, которые забывают поставить определенные знаки, но система оплаты, как правило, не принимает платеж, если в ней не хватает каких-то цифр. И по телефону, и в офисе мы пытаемся максимально подробно рассказать нашим абонентам о том, как работать по новой системе, чтобы в дальнейшем у них не возникало вопросов.

— Объединение сетей внесло изменение и в линейку тарифных планов. Для чего было принято решение ввести единые тарифы?
— Мы решили не устанавливать для каждой сети свои тарифы: где-то дешевле, где-то дороже, — а решили сделать единые тарифные планы, которые, по сравнению с предыдущими, стали еще более выгодными.

— До введения единых тарифов в «Горсети» и сети «Зелан» были предусмотрены тарифные планы, при которых абоненты могли пользоваться только внутренними ресурсами сети, а доступ в Интернет был закрыт. Почему вы решили отказаться от этих тарифов?
— В первую очередь компания «Нетоль К^о» является Интернет-провайдером. Тарифный план «Город», который был в «Горсети», стоил 300 рублей. Мы ввели тарифный план «Единый-1», который дороже всего на 100 рублей, зато теперь у абонентов, помимо доступа к внутренним ресурсам сети, есть выход в Интернет. К тому же, в сети «Нетоль К^о» предоставляются различные сервисные услуги, для использования которых необходим внешний трафик.

— Какие тарифные планы вы можете посоветовать различным категориям абонентов?
— Знаете, сложно сказать, какому абоненту какой тариф подходит. Все зависит от потребностей пользователей: кому-то проще использовать безлимитный тариф, им нужна информация из Интернета в больших объемах, а кому-то достаточно тарифа с квотой 1000 Мб. Многое, к тому же, зависит от социального статуса абонента, от того, какую сумму он готов вносить. Если абонент выделил себе на Интернет 400 рублей в месяц, то убедить его в выгодности безлимитного тарифного плана стоимостью 600 рублей будет непросто. Трудно и школьнику убедить своих родителей в том, что, заплатив на 100 рублей больше, они получат неограниченный доступ в Интернет. Можно отметить, что тариф «Единый-1», рассчитанный на 1000 Мб, подходит для абонентов, использующих ресурсы Интернета в небольших объемах, чтобы проверить почту, зайти на определенные сайты и взять с них какую-то информацию. Это школьники и студенты, а также взрослые, серьезные люди, которые, в силу каких-то обстоятельств, пользуются Интернетом не так часто. А, к примеру, тарифный план «Единый-4» (на 4000 Мб) — уже для более активных пользователей ресурсами Интернета.

— На ваш взгляд, абонентов устраивают новые тарифы?
— В первое время от абонентов поступали звонки, и в большей степени с положительными отзывами, и даже с благодарностями о том, что тарифы стали гораздо выгоднее. Были и жалобы, но таких людей единицы. Их не устраивало увеличение цен, потому что для кого-то 100 рублей — это, порой, уже существенная материальная нагрузка.

— На форумах сети пользователи предлагают устраивать голосование среди абонентов до введения новых тарифов. Как вы относитесь к подобным предложениям?
— Абоненты должны высказывать свою точку зрения, они должны как-то участвовать в жизни сети. Я считаю, что это плюс, знать, что думает абонент о различных изменениях и нововведениях. Есть у нас и такие абоненты, которые сами звонят и предлагают ввести определенные тарифные планы. Мы берем во внимание и их предложения, и сообщения, которые оставляют абоненты на форумах. Конечно, для каждого лично мы не можем, как вы сами понимаете, сделать индивидуальный тарифный план, но, тем не менее, мы собираем всю информацию и стараемся это реализовать.

— Есть ли в «Нетоль К^о» пользователи, имеющие в своей квартире несколько подключений к сети, и как организовано такое подключение?
— Да, подобная услуга в нашей сети предоставляется, когда у абонента в квартире находится два или более компьютера, например, за одним работают взрослые, за другим — дети. Существует несколько способов такого подключения. Первый, когда в одной квартире с помощью одного сетевого кабеля подключаются несколько компьютеров. Второй способ: в квартиру тянутся разные сетевые кабели с разными тарифными планами, в этом случае с абонентами заключается уже несколько договоров. Наши абоненты используют в основном второй способ подключения. В одну квартиру могут провести даже по два, по три кабеля.

— Сколько заявок на подключение к сети «Нетоль К^о» поступает к вам от потенциальных абонентов в день? И как происходит процесс подключения?
— Именно в офис узла «Крюково» поступает 5-7 заявок в день. Бывают, правда, и большие наплывы. Летом, как правило, заключается меньше договоров, так как люди уезжают в отпуска, но даже в это время года к сети подключаются новые абоненты, просто их несколько меньше, чем обычно. Жители Зеленограда отправляют заявку на подключение с нашего сайта, мы ее обрабатываем, связываемся с клиентом и объясняем ему, что необходимо сделать, чтобы подключиться к сети. В дальнейшем планируется, что для удобства абонентов все вопросы по подключению мы будем решать у них на дому, чтобы сэкономить их время. К абоненту будут приходить 2 человека: менеджер и настройщик. Пока монтажник будет подключать компьютер к сети, менеджер заключит с абонентом договор, расскажет об условиях подключения, услугах компании, и о том, где и как можно будет их оплачивать.

— Вы периодически проводите акции среди абонентов сети, а также тех, кто еще не подключен к услугам Интернет-провайдера. В марте проходила акция «Треть лета — в подарок», в апреле — «Приведи друга», сейчас идут сразу 2 акции. Активно ли абоненты участвуют в подобных мероприятиях?
— В этом плане наши абоненты очень активны. Это было заметно по акции «Треть лета — в подарок», в которой приняли участие более 500 абонентов «Горсети» и 300 абонентов сети «Зелан», и эти цифры только по офису узла «Крюково». В акции «Приведи друга», которая уже стала традиционной, также приняло участие немало абонентов, как и в прошлом году.

— Какие пожелания по работе и ресурсам сети оставляют вам абоненты?
— Пожеланий бывает очень много. Абоненты обращаются с предложениями ввести новые услуги и ресурсы. Обращаются и с просьбами установить на улицах Зеленограда web-камеры для трансляции в сети. Чаще всего советуют установить видеонаблюдение на своих домах, чтобы можно было наблюдать за подъездом или за автобусной остановкой. Конечно, на каждом корпусе мы не можем установить камеру, поэтому выбираем наиболее людные места, где они действительно нужны. Это Привокзальная площадь, площадь Юности, Школьное озеро, остановка автобуса № 400. Не так давно мы установили веб-камеру в зрительном зале «Ведогонь-Театра». Как только появляется возможность установить новую web-камеру, мы спрашиваем у жителей Зеленограда, где именно она нужна больше всего. Так мы поступили в прошлом году, когда устанавливали камеру в 10 микрорайоне с видом на Школьное озеро.

— Вы можете сказать, чем сеть «Нетоль К^о» отличается от других Интернет-провайдеров, предоставляющих свои услуги на территории Зеленограда?
— У нас много преимуществ! Во-первых, наши офисы находятся именно в Зеленограде. Абонентам не приходиться куда-то ехать, тратить свое время и деньги, чтобы решить вопросы подключения. Кроме того, к нашей сети подключено большинство зеленоградских квартир, так что наши абоненты могут общаться и обмениваться между собой информацией без лишних проблем. И еще одно очень важное условие: сеть «Нетоль К^о», помимо традиционной услуги доступа в Интернет, предлагает своим абонентам широкий выбор бесплатных внутрисетевых ресурсов, а также большой набор дополнительных услуг, в числе которых IP-телефония, различные мультимедийные сервисы.

Беседовала Екатерина Репкина